Atelier Vente : Gestion des Conflits & Clients Difficiles

Ne laissez plus un client mécontent gâcher votre journée (ou votre réputation).

Un client qui crie, qui menace de laisser un mauvais avis ou qui exige l'impossible... C'est le cauchemar de tout professionnel au contact du public. Pourtant, un conflit bien géré est l'opportunité unique de transformer un "détracteur" en "ambassadeur". Un client dont le problème est résolu avec brio devient souvent plus fidèle qu'un client qui n'a jamais eu de problème.

La Promesse

En 1 heure, blindez votre posture. Apprenez à ne plus subir l'agressivité. Découvrez les techniques psychologiques pour désamorcer la colère en moins de 3 minutes, reprendre le contrôle de l'échange et proposer une solution qui satisfait tout le monde (sans vous mettre en danger).

Ce que vous allez maîtriser (Objectifs Pédagogiques)

• Le Désamorçage Immédiat : Les mots exacts pour calmer un client "hors de lui" et faire baisser la pression émotionnelle.

• L'Écoute Active (Vraie) : Comment faire sentir au client qu'il est compris (et pas seulement "entendu") pour stopper son argumentation agressive.

• La Protection Émotionnelle : Apprendre à ne pas prendre les attaques personnellement pour ne pas rentrer chez soi vidé ou stressé.

• L'Art de dire Non (au client roi) : Refuser une demande illégitime tout en gardant le lien commercial.

Pour qui est cette formation ?

• Équipes de Service Client (SAV) et Hotliners.

• Commerciaux et Vendeurs en magasin.

• Hôtes et hôtesses d'accueil.

• Community Managers gérant les "bad buzz" et avis négatifs.

Format de l'atelier

• Durée : 1 Heure (Format "3x1 Formation").

• Type : Atelier Live Interactif & Simulation de cas difficiles (Roleplay).

• Action : Vous repartirez avec votre guide de réponse aux objections et attaques types.